Customer Satisfaction คืออะไรและทำไมต้องใส่ใจ
Customer Satisfaction หรือ C-SAT คือความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้า บริการ หรือประสบการณ์โดยรวมที่ได้รับจากธุรกิจ วัดจากการเปรียบเทียบระหว่าง “สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง” กับ “สิ่งที่ได้รับจริง” หากได้รับตรงตามหรือเกินความคาดหวัง ลูกค้าจะพอใจ หากได้ต่ำกว่า ลูกค้าจะผิดหวัง Customer Satisfaction ไม่ใช่แค่ความรู้สึกดี ๆ ที่ลูกค้ามี…
Mystery Shopping 101: ปูพื้นฐานความรู้เรื่อง Mystery Shopping
การทำธุรกิจทุกประเภทต้องมีการตรวจสอบในทุกภาคส่วน แต่ถ้าคุณต้องการตรวจสอบสินค้าและบริการแบบเจาะลึกในมุมของลูกค้าจริง ๆ Mystery Shopping คือคำตอบที่ธุรกิจชั้นนำทั่วโลกใช้กัน บทความนี้จะปูพื้นฐานทุกสิ่งที่ควรรู้เกี่ยวกับ Mystery Shopping ตั้งแต่ความหมาย ประเภท ประโยชน์ ไปจนถึงกระบวนการทำงานจริง ให้คุณเข้าใจภาพรวมและตัดสินใจได้ว่าเครื่องมือนี้เหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่ บทความนี้จะปูพื้นฐานทุกสิ่งที่ควรรู้เกี่ยวกับ Mystery Shopping ตั้งแต่ความหมาย ประเภท ประโยชน์…
โมเดล LEARN จาก Marriott ที่คนทำงานโรงแรมต้องใช้เมื่อถูกลูกค้าตำหนิ
ในธุรกิจโรงแรมและการบริการ ปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าจะเตรียมพร้อมมาดีแค่ไหน สถานการณ์ที่ควบคุมไม่ได้ก็เกิดขึ้นเสมอ ห้องพักไม่พร้อม อาหารมาช้า พนักงานพูดจาไม่ถูกใจ หรือแม้แต่เรื่องเล็กน้อยที่กลายเป็นเรื่องใหญ่ในใจของแขก สิ่งที่แยกโรงแรมระดับโลกออกจากโรงแรมทั่วไปไม่ใช่การไม่มีปัญหา แต่คือวิธีจัดการเมื่อปัญหาเกิดขึ้น และหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในวงการโรงแรมคือ โมเดล LEARN ที่พัฒนาโดย Marriott และนำไปใช้ในเชนโรงแรมชั้นนำอย่าง Hilton และ Starwood บทความนี้จะพาคุณเจาะลึกโมเดล…
10 บริการยอดแย่ทำให้ลูกค้าไม่อยากเข้าร้าน
ทุกวันนี้ลูกค้ามีตัวเลือกมากมายในตลาด สินค้าและราคาแทบไม่ต่างกัน สิ่งเดียวที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกร้านหนึ่งและปฏิเสธอีกร้านหนึ่งคือ “ประสบการณ์การบริการ” และในหลายกรณี ลูกค้าไม่ได้เลิกใช้บริการเพราะสินค้าไม่ดี แต่เพราะการบริการที่แย่ สถิติจาก NewVoiceMedia ระบุว่า 44% ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้บริการคู่แข่งทันทีหลังพบกับการบริการที่ไม่ดี บทความนี้จะพาคุณไปดู 10 พฤติกรรมยอดแย่ที่พบบ่อยในร้านค้าและร้านบริการต่าง ๆ พร้อมวิธีแก้ไขก่อนที่แบรนด์ของคุณจะสูญเสียลูกค้าโดยไม่รู้ตัว ทำไมต้องรู้จักพฤติกรรมบริการยอดแย่ หลายเจ้าของธุรกิจไม่รู้ว่าพนักงานของตัวเองมีพฤติกรรมแบบไหนเมื่อผู้บริหารไม่อยู่ ลูกค้าที่เจอปัญหามักไม่บ่นให้ฟัง…
กฎ 3 R ของการให้บริการลูกค้า
ในโลกธุรกิจที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย สิ่งที่ทำให้แบรนด์หนึ่งชนะอีกแบรนด์คือ “การบริการ” ที่แตกต่าง แต่การให้บริการที่ดีไม่ได้เกิดจากความรู้สึกหรือโชค หากมาจากหลักการที่ชัดเจนและปฏิบัติได้ กฎ 3 R คือหนึ่งในหลักการพื้นฐานที่แบรนด์ระดับโลกใช้ในการฝึกอบรมพนักงานบริการ และสร้างมาตรฐานการบริการที่ยอดเยี่ยม บทความนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับหลักการนี้ และวิธีนำไปใช้จริงในธุรกิจของคุณ กฎ 3 R คืออะไร ทำไมทุกธุรกิจต้องรู้ กฎ 3…
เป็น Mystery Shopper แล้วดีอย่างไร?
ลองจินตนาการว่ามีอาชีพที่ให้คุณเข้าร้านอาหารดัง ๆ ไปช้อปปิ้งในห้าง หรือเช็คอินโรงแรมหรู แล้วยังได้รับค่าตอบแทน ฟังดูเหมือนความฝัน แต่นี่คือความจริงของอาชีพ Mystery Shopper ที่หลายคนอาจไม่เคยรู้ว่ามีอยู่ Mystery Shopper คืออาชีพเสริมที่กำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ ในประเทศไทย โดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มองหางานเสริมที่ยืดหยุ่น สนุก และได้ประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร บทความนี้จะพาคุณไปดูว่าการเป็น Mystery…
